تستخدم أداة التسوق السري لجمع المعلومات المتعلقة بأداء خدمة معينة كما يتلقاها متلقي الخدمة ، و ذلك عن طريق قيام أشخاص مُدربين من خارج المؤسسة بتقمص شخصيات متلقى الخدمة و القيام بجمع المُلاحظات حول بعض الأمور المتعلقة بالخدمة مثل دقة المعلومات المقدمة ، السرعة التي يتم فيها تقديم الخدمة ، جودة الخدمة المقدمة ، و أسلوب الأشخاص المقدمين للخدمة … إلخ .

إن عملية التسوق السري لا تتم فقط من خلال الزيارات الشخصية ، و لكن يمكن أن تستخدم أيضاً للخدمات التي تقدم عبر الهاتف أو الإنترنت ، يقوم المتسوق بتسجيل مشاهداته على نموذج معين يغطي أهم النقاط الرئيسية ، منها على سبيل المثال الوقت المستغرق لإستقبال معاملتك ، درجة الإهتمام الذي يوليه الموظفون للمعاملة ، و جودة المعلومات المقدمة لمتلقي الخدمات ، و حرارة الترحيب بمتلقي الخدمات ، و درجة معرفة موظفي تقديم الخدمة عن الخدمة التي يقدمونها ، و عليه فإن الهدف الرئيسى من عملية التسوق السري هو الحصول على إنطباع حقيقي و دقيق بقدر الإمكان حول شعور متلقي الخدمات الحقيقيون عند الحصول على خدمة ما .

و الجدير بالذكر أن هذه الأداة تستخدمها الحكومات في كل أنحاء العالم و ذلك للإطلاع عن كثب على واقع تقديم الخدمات المقدمة للمواطنين ، مما يعني أن هذه الأداة فعالة و حضارية في التحسين و التطوير المؤسسي .